第一章  总则

第一条 为更好地控制风险，提高客户服务质量，保障客户及陕西米脂农村商业银行股份有限公司（以下简称“米脂农商银行”）利益，积极配合监管部门维护金融秩序，特制定本方案。

第二条 本方案旨在规范相关工作流程，明确工作职责，为贷记卡（公务卡）危机工作提供指引，以确保米脂农商银行贷记卡（公务卡）危机事件管理工作的有序开展。

第三条 相关经办人员须严格遵守本制度及米脂农商银行、贷记卡（公务卡）中心（以下简称“卡中心”）相关管理制度的规定，杜绝徇私舞弊、收受商业贿赂或其他形式的不正当交易行为，切实维护卡中心整体利益。

第二章  重大投诉及危机事件定义

第四条 需要做危机处理的重大投诉情况包括但不限于：

1、客户对于贷记卡（公务卡）的产品功能、服务等问题产生较大异义，如不妥当处理，会在一定范围内产生一定程度的负面影响。

2、客户反映情况存在普遍性，如不妥当处理，会在一定范围内产生一定程度的负面影响。

3、客户投诉或反映内容虽属一般投诉，但是客户已多次来电反馈或多个客户在同一时期集中反馈，如不妥当处理，会在一定范围内产生一定程度的负面影响。

4、重要贵宾客户发生投诉，且客户要求在规定的时间获得处理结果。

第五条 危机事件是指已经发生的，已使或可能使米脂农商银行贷记卡（公务卡）业务处于危机状态，信誉、品牌形象等可能遭受或已经遭受较大损失、或具有广泛地负面影响的事件。包括但不限于以下几种情况：

1、涉及五人以上（含五人）的群体性事件。

2、引起政府部门、监管部门或新闻媒体介入的投诉事件。

3、较大程度影响到正常经营管理活动的紧急事件。

4、可能造成重大财产损失和名誉损失的紧急事件。

5、可能造成重大社会影响的紧急事件。

第六条 危机处理的理念

通过投诉及风险危机处理使卡中心员工树立一种“危机”理念，居安思危，未雨绸缪。同时在危机发生后，卡中心可以迅速做出适当反应，及时采取补救措施，并主动地、有意识地以危机事件为契机，因势利导。

第三章  重大投诉及危机事件处理原则

第七条 重大投诉及危机事件处理原则有以下六点：

（一）执行首问责任制的原则。

第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。 

（二）遵循谁的客户谁负责的原则。

与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
    （三）遵循公开透明、及时规范的原则。

公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。单位内部相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。 

（四）遵循信息保密、资料保存完整的原则。

在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户的利益。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。

（五）实行总结与改进原则。

认真研究分析客户投诉内容，积极改进产品、流程以及经营管理等方面存在的问题。

（六）实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。

对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与部门、员工的绩效挂钩。

第四章  重大投诉及危机处理组织体系和主要职责

第八条 米脂农商银行成立以主管领导为组长，办公室、银行卡部、科技部等相关部门负责人为组员的客户投诉及危机事件处理领导小组。领导小组下设工作组，由领导小组确定客户投诉及危机事件处理主要责任人。

第九条 领导小组主要职责

1、制定客户投诉及危机事件应急处理方案，确定客户投诉及危机事件处理流程。

2、统一指挥并协调各职能部门对客户投诉及危机事件的处理，防止事态扩大。

3、统一协调各级机构的信息沟通、交换和报告。

4、建立风险预警机制，开展贷记卡（公务卡）业务舆情监控，特别关注同业的危机事件和相关报道，保持对危机事件的敏感度。

5、做好与政府机构、监管部门和新闻媒体等机构的沟通协调工作。

第十条 工作组主要职责

1、工作组可制定各级客户投诉及危机事件应急处理方案细则及客户投诉及危机事件处理流程细则。

2、确认风险排查标准，并对存在风险隐患的的机构进行排查。

3、制定标准的客户投诉及危机事件处理流程，提供客户投诉及危机事件处理的标准话术。

4、在必要的情况下，在取得领导小组批准后，对重大投诉或危机事件处理结果，进行相关信息的披露。

第十一条 营业机构主要职责

1、落实客户投诉及危机事件处理方案，配合上级部门进行风险排查。

2、接待投诉客户，并采用标准话术对客户进行安抚，防止网点产生聚众现象，杜绝风险扩散。

3、对于无法在网点解决的客户投诉或危机事件，应及时向上级主管部门汇报，并配合业务主管部门共同做好对客户的解释工作。

4、协助上级业务主管部门进行投诉处理所需的调查取证。

第五章 危机事件处理流程

第十二条 事前准备

各级机构应建立风险预警机制，关注市场动向，明确客户投诉及危机事件责任人。营业机构应规范业务流程，做好客户维护，并在网点公布客户投诉电话。

第十三条 事中处理

1、网点发生客户投诉或危机事件时，网点责任人应主动接待，将客户引领到非营业场所，采用标准话术安抚客户，力争第一时间化解风险，防止事态升级，在安抚过程中，不得擅自对客户做出任何承诺。若发生危机事件，网点须于一小时内将事件报告上级机构。

2、对于安抚无效的客户，网点工作人员应迅速联系上级贷记卡（公务卡）业务相关人员进行处理，不得推卸责任或使用对客户情绪产生负面影响的言论和行动。机构贷记卡（公务卡）业务相关人员在接到投诉信息后应于第一时间赶到客户所在地点，与网点工作人员共同进行问题处理。

3、在客户投诉及危机事件处理事件中，应对处理情况严格保密，不得擅自进行相关信息的对外披露。

4、若发生危机事件，米脂农商银行应及时向省联社和办事处报告，与省联社和办事处客户投诉及危机事件处理领导小组，共同研究解决方法。

第十四条 事后控制

1、分析客户投诉或危机事件原因，对危机涉及的各种问题综合归类，分别提出修正措施，改进米脂农商银行的经营管理工作，并责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

2、总结事件处理过程中的经验教训，进一步完善客户投诉及危机事件处理机制。

3、完善风险排查标准，降低风险发生概率。根据对引发危机的成因、预防和处理措施的执行情况进行系统的调查分析形成报告，并上报办事处和省联社备案。

第六章  附则

第十五条 本方案由陕西米脂农村商业银行股份有限公司负责制定、修改和解释。

第十六条 本方案自发布之日起实施。